בעידן המודרני שירות לקוחות הינו היסוד והבסיס של כל ארגון המעוניין לצבור לקוחות ומוניטין ולהתבסס בתחום הרלוונטי. לקוחות מודעים יותר לזכויות המגיעות להם ואינם מתביישים לדרוש אותן. שירות לקוחות איכותי ומקצועי יכול להחזיר לקוחות פוטנציאליים לקנייה חוזרת ואילו שירות לקוחות רעוע יפגע משמעותית במוניטין החברה, ולא משנה כמה זולים הם המחירים.
אם עבר הייתה התחרות על המחיר הפרמטר העיקרי לפיו נמדדו עסקים מסוגים שונים הרי שכיום מהווה שירות הלקוחות את האלמנט המשמעותי ביותר לשביעות רצונם של לקוחות ולקניות חוזרות.
הגישה העסקית הבסיסית מבוססת על תפיסת כישלון או קושי כהזדמנות להצלחה וצמיחה. למעשה, באמצעות כל קושי יכול הארגון או העסק לצמוח ובתוך המגבלות החדשות לגלות את הפוטנציאל העומד לרשותו. כל עסק נתקל מדי יום באלפי קשיים ומחסומים שונים. העסקים החכמים ממנפים את הקשיים להצלחה בתחומים אחרים או להתמודדות מוצלחת עם הקושי המביאה להצלחה אחרת. זמני ההמתנה למענה בכל עסק הינם בין הגורמים המשמעותיים ביותר לאבדן של לקוחות.
עם ההתפתחות מגיעים הלקוחות
כל ארגון מייחל להתפתח ועושה לא מעט לשם כך. עם ההתפתחות מגיעים גם יותר לקוחות, ולקוחות אלו דורשים את השירות המגיע להם. עם גדילת הארגון והתפתחותו הארגון זקוק ליותר ויותר כוח אדם על מנת לספק את השירות הרצוי למספר הלקוחות ההולך וגדל מדי יום.
כיצד ניתן להעמיד לרשות הלקוחות את השירות הדרוש להם מבלי להוציא על השירותים הדרושים סכומי כסף בלתי מוגבלים? תודות לטכנולוגיות החדשניות בתחומי שירות הלקוחות יכול כיום כל ארגון להיות נגיש וזמין ללקוחותיו בכל עת.
באמצעות שירותי מענה קולי ממוחשב לעסקים הופך זמן ההמתנה מחסרון ליתרון. הכיצד? בזמן ההמתנה למענה אנושי יכולים הלקוחות להאזין למוזיקה אטרקטיבית, לענות על סקרים ושאלונים מעניינים בנושא החברה ותחום העיסוק העיקרי שלה.
כמו כן, יכולים הלקוחות להאזין למידע רלוונטי עבורם, לקבל את המענה הדרוש להם באמצעות המענה הקולי, ליהנות ממסרים רלוונטיים עבורם או לקבל העשרה בתחומים מגוונים על פי בחירתם האישית.
הזדמנות שיווקית עבור הארגון
עבור הארגון מדובר בהזדמנות שיווקית עצומה. בזמן ההמתנה יכול הארגון לספק למאזינים מסרים שיווקיים שונים ולהעשירו במידע רלוונטי בנוגע לארגון ולשירותים שהוא מעניק ללקוחות. למעשה, המענה הקולי הינו בעל מגוון רחב של יתרונות שונים עבור הארגון ועבור לקוחותיו.
כל לקוח המתקשר לארגון או לבית העסק הינו בעל צרכים מיוחדים או רצונות ספציפיים. באמצעות המענה הקולי ניתן לפרק את תחושת התסכול, הציפייה או הקושי עמו מתמודד הלקוח בעת ההמתנה. אין ספק כי המענה הקולי הינו בעל כוח השפעה משמעותי על הלקוח בעת ההמתנה למענה אנושי. במקום לייצר לקוחות מתוסכלים, בכוחו של המענה הקולי להפוך את הלקוח מלקוח מתלונן ללקוח מרוצה או ללקוח המעוניין בשירות חדש.
אם לא די בכך, בכוחו של המענה הקולי הממוחשב להיות מקדם מכירות משמעותי, שכן בעת ההמתנה יכולים הלקוחות לקבל מסרים משמעותיים אודות מוצרים רלוונטיים עבורם על פי פילוג נתונים של המחשב או המערכת הקולטת שיחות.
יתרון משמעותי ביותר עבור העסק המופק משירותים של מענה קולי ממוחשב הינו כמובן החיסכון המשמעותי בהוצאות. במקום להוציא כסף על שירותים של מזכירה אישית שבקושי תעמוד בעומס של השיחות הנכנסות ואז לקחת שירותים של מזכירה נוספת, באמצעות שירותים מקצועיים של מענה קולי ממוחשב, יכול בית העסק להשקיע את הכסף באפיקים שיווקים חשובים.
המענה הקולי הממוחשב זול יותר משירותים של מוקד מענה אנושי במיקור חוץ ולכן מהווה את אחד הפתרונות הניהוליים והשיווקיים, השירותים והארגוניים היעילים ביותר.
