כל בעל עסק יודע ששיווקו של כל מוצר צריך להיות מלווה במערך שירות מתאים אשר ידע לענות על צורכי הלקוחות. מבלי מערך שירות מתאים הסיכויים של המוצר לחדור אל השוק פוחתים באופן משמעותי ולמעשה ישנם מקרים לא מועטים בהם הלקוחות יבחרו במוצר פחות טוב רק בשל מערך שירות מתקדם ואיכותי.
מוקד השירות בחברה הוא הקו הראשון במפגש בין החברה לבין הלקוחות. מבחינת הלקוח נציגי מוקד השירות הם הפנים של החברה והמידע אותו הם מספקים הוא המידע עליו יתבססו הלקוחות. הלקוח למעשה אינו מדבר כמעט עם אף מחלקה אחרת בחברה אלא דרך מוקד השירות.
איך מתפעלים מוקד שירות?
מוקד שירות זהה במבנהו לכל מוקד אחר וקיימת בו מערכת טלפוניה ומערכת מחשוב המשרתת את נציגי השירות שתפקידם הוא לספק מענה לשיחות נכנסות מלקוחות וליצור שיחות יזומות אל לקוחות שנתקלו בבעיות שונות.
בחלק מהמקרים תחליט החברה או בעל העסק להציג את מספר הטלפון של מוקד השירות באתר בכדי לעודד לקוחות פוטנציאלים לפנות אליה גם דרך הטלפון. הצגת מספר הטלפון מגדילה את קהל הלקוחות הפוטנציאלים של החברה ומעניקה להם את התחושה כי לאתר עצמו יש כתובת בה יכולים הלקוחות לקבל שירות הכולל מענה אנושי .
כוח האדם במוקד שירות
עלויות התפעול של מוקד שירות
חברות רבות המפעילות אתר אינטרנט אינן בוחרות בהקמת מוקד שירות טלפוני כמקביל לאתר האינטרנט בכדי לחסוך בעלויות. אומנם, מדובר בצעד לא ברור שכן ידוע שלשירות איכותי ומקצועי ישנה השפעה מכרעת על ההחלטה הסופית של הלקוח.
בכדי לשמור על יחס נכון בין רמת השירות לבין עלויות התפעול יש לבצע בדק בית בכל הנוגע להתנהלות מוקד השירות ולקבוע יעדים הנוגעים לזמן השיחה של הנציגים במוקד, לבצע מקשובים לשיחות הלקוחות בכדי לשמור על רמת מקצועיות ושירותית גבוהה וכמובן לשמור על אחוז זמינות סביר, כזה שיספק ללקוחות מענה בזמן קצר אך לא יוביל אתכם להשקעת משאבים שלא יובילו לתוצאות.
