כל בעל עסק יודע ששיווקו של כל מוצר צריך להיות מלווה במערך שירות מתאים אשר ידע לענות על צורכי הלקוחות. מבלי מערך שירות מתאים הסיכויים של המוצר לחדור אל השוק פוחתים באופן משמעותי ולמעשה ישנם מקרים לא מועטים בהם הלקוחות יבחרו במוצר פחות טוב רק בשל מערך שירות מתקדם ואיכותי.
מוקד שירות לקוחות הוא מוקד הנוגע בכל נושאי שירות הלקוח בחברה. שירות הלקוח יכול לספק מענה ללקוח בנוגע למוצרים שונים מבחינת יכולת ותפעול, לספק מידע בנוגע להזמנות שונות שבוצעו דרך החברה וכמובן לטפל במקרים של תלונות ובעיות נוספות.
מוקד השירות בחברה הוא הקו הראשון במפגש בין החברה לבין הלקוחות. מבחינת הלקוח נציגי מוקד השירות הם הפנים של החברה והמידע אותו הם מספקים הוא המידע עליו יתבססו הלקוחות. הלקוח למעשה אינו מדבר כמעט עם אף מחלקה אחרת בחברה אלא דרך מוקד השירות.
מלבד נושאים שונים הקשורים לנושאי ההזמנות ותפעול המכשירים תפקידו של מוקד שירות הלקוחות הוא גם לטפל בבעיות שונות בהן נתקל הלקוח או בתלונות שלו כנגד המוצר.
איך מתפעלים מוקד שירות?
מוקד שירות זהה במבנהו לכל מוקד אחר וקיימת בו מערכת טלפוניה ומערכת מחשוב המשרתת את נציגי השירות שתפקידם הוא לספק מענה לשיחות נכנסות מלקוחות וליצור שיחות יזומות אל לקוחות שנתקלו בבעיות שונות.
כאשר אנו מדברים על מוקד שירות העומד בצמוד לאתר אינטרנט כוח האדם יהיה קטן באופן יחסי פשוט משום שמרבית הפעילות עצמה תתבצע דרך אתר האינטרנט עצמו. כוח האדם המאייש את מרכז השירות יעסוק בעיקר בהוצאת שיחות יזומה ללקוחות אשר פנו אל החברה דרך אתר האינטרנט שלה במטרה לקבל מידע נוסף או בכדי לבצע את העסקה.
בחלק מהמקרים תחליט החברה או בעל העסק להציג את מספר הטלפון של מוקד השירות באתר בכדי לעודד לקוחות פוטנציאלים לפנות אליה גם דרך הטלפון. הצגת מספר הטלפון מגדילה את קהל הלקוחות הפוטנציאלים של החברה ומעניקה להם את התחושה כי לאתר עצמו יש כתובת בה יכולים הלקוחות לקבל שירות הכולל מענה אנושי .
כוח האדם במוקד שירות
למרות שמרבית הפעילות העסקית מתבצעת באתר האינטרנט של החברה עדיין חשוב לשים דגש לא מבוטל על כוח האדם המאייש את מרכז השירות של החברה. כוח אדם שאינו מיומן דיו יכול להסב לחברה יותר נזק מאשר תועלת ולהוביל לנזק תדמיתי חמור. לכן, אין להקל ראש בבחירת צוות העובדים או בהכשרתם.
עלויות התפעול של מוקד שירות
חברות רבות המפעילות אתר אינטרנט אינן בוחרות בהקמת מוקד שירות טלפוני כמקביל לאתר האינטרנט בכדי לחסוך בעלויות. אומנם, מדובר בצעד לא ברור שכן ידוע שלשירות איכותי ומקצועי ישנה השפעה מכרעת על ההחלטה הסופית של הלקוח.
לפני שאנו רצים להקים מרכז שירות לאתר האינטרנט שלנו ראוי שנשקול בכובד ראש את נפח הפעילות המשוער של מוקד השירות ונעריך את עלויות ההקמה והתפעול של מוקד השירות המתחלקות על פני נושאים שונים כמו תשתיות, כוח אדם, שכירות למבנה בגודל מתאים וכדומה.
בכדי לשמור על יחס נכון בין רמת השירות לבין עלויות התפעול יש לבצע בדק בית בכל הנוגע להתנהלות מוקד השירות ולקבוע יעדים הנוגעים לזמן השיחה של הנציגים במוקד, לבצע מקשובים לשיחות הלקוחות בכדי לשמור על רמת מקצועיות ושירותית גבוהה וכמובן לשמור על אחוז זמינות סביר, כזה שיספק ללקוחות מענה בזמן קצר אך לא יוביל אתכם להשקעת משאבים שלא יובילו לתוצאות.