מוקד השיחות הנכנסות הפועל בצמוד לאתר האינטרנט של החברה מספק מענה טלפוני זמין למספר הטלפון המופיע באתר האינטרנט של החברה.
לקוחות אשר פונים אליכם בדרך זו הם לקוחות המעוניינים לקבל מידע נוסף בזמן אמת ולא להמתין ולכן חשוב לשים דגש על מבנה השיחה, היחס האישי ללקוח וכמובן על ניצול הזדמנויות המכירה במעמד השיחה.
פניות למספר הטלפון המופיע באתר
בחלק ניכר מהמקרים הלקוח רק יהיה מעוניין לקבל פרטים נוספים שאינם מופיעים באתר האינטרנט או לשאול שאלות שונות אודות המוצרים והשירותים שמספקת החברה. הפנייה יכולה להפוך בקלות לאפשרות מכירה טלפונית למרות שהלקוח הוא זה שיזם את השיחה.
חשוב מאד ליצור אווירה לא מחייבת בתחילת השיחה ולספק ללקוח מענה ראשוני לשאלותיו.ניתן לעקוב אחרי תסריט שיחה שתוכנן מראש, על מנת לשמור על מבנה שיחה יעיל.
דחיפת הלקוח לשלב המכירה עשויה לגרום לו להילחץ והוא יעלה התנגדויות באופן כמעט מידי. הקפידו לענות לשאלותיו של הלקוח ולספק לו את המידע הראשוני אותו הוא מבקש.
מומלץ לשאול את הלקוח כיצד שמע על החברה והאתר ומדוע פנה אליכם באופן טלפוני. כאשר הלקוח ירגיש שאתם מתעניינים בו באופן אישי תוכלו לעבור בקלות לשלב המכירה ולהציג בפניו את יתרונות המוצר תוך שימוש בטכניקות שכנוע שונות.
חשוב לזכור כי לקוחות רבים מעדיפים מענה אנושי על כל אתר, ידידותי ככל שיהיה ולכן הסיכוי למכירה טלפונית גודל לאחר פניית הלקוח.
צרו קשר אישי, הציגו את יתרונות המוצר בצורה משכנעת ואתם בישורת האחרונה לסגירת העסקה.
לידים מאתר האינטרנט
במקרים אחרים, יגיעו אל הנציגים במוקד השיחות הנכנסות, לידים מתוך טופס צור קשר באתר האינטרנט העסקי של החברה.
במקרה שכזה הלקוח כבר הביע עניין במוצר או בחברה עצמה ומבקש ליצור קשר עם גורם רלוונטי שיוכל לסייע לו ברגע המתאים לו.
פניות אלו שונות מפנייתו הטלפונית של הלקוח באופן שעלינו לגשת אליהן היות ואנו אלו שיוזמים את השיחה עם הלקוח. אספו מידע רב ככל שניתן לפני הפנייה הטלפונית ללקוח ובררו האם התעניין במוצר או שירות ספציפי והאם ציין הערה כלשהי בטופס יצירת הקשר.
בפתיחת השיחה עם הלקוח הקפידו לוודא כי זהו זמן מתאים עבורו וכי הוא זמין לכם. הסחות דעת שונות כמו נהיגה, עבודה וכדומה יקשו עליכם להוביל את הלקוח לתהליך המכירה ומומלץ מאד לתאם עם הלקוח זמן אחר במידה ואינו פנוי באותו הרגע.
דאגו לתאם ציפיות עם הלקוח ולהביע עניין בפעילותו של הלקוח באתר. הקפידו לא להסיט את נושא השיחה לגורמים אחרים, אך, הקפידו לתת מענה לטענות השונות שהוא מעלה.
פניות דרך אתר האינטרנט – נקודה למחשבה.
הלקוחות הפונים אליכם באמצעות טופס ליצירת קשר או באמצעות הטלפון המפורסם באתר הם לקוחות "חמים" המעוניינים לקבל מידע נוסף ואף לרכוש את המוצר כמה שיותר מהר. לכן הטיפול בהם צריך להיות מהיר ואיכותי.
לקוח אשר מעוניין לקבל פתרון בזמן אמת ויתקל בזמן המתנה ממושך, נציגים לא מקצועיים או שיחת מכירה אגרסיבית מידי עלול לוותר על המוצר ולעיתים על החברה.
הקפידו קודם כל לקבל את הלקוח ולספק לו מענה לפנייתו הראשית רגע לפני שתדאגו להתחיל בשלבי המכירה.
זכרו כל העת כי הלקוח מגיע למעמד השיחה לאחר ביקור באתר החברה ויש ברשותו ידע בסיסי אודות החברה ומוצריה השונים. הפקידו לתת לו ערך מוסף לפנייתו ואת ההרגשה שהרוויח בפנייתו הטלפונית או המקוונת אליכם.
