בימינו, הולכות ומתרבות הקליניקות הרפואיות הפרטיות לצד קופות החולות. אותן קליניקות לא מעסיקות מזכירות רפואיות במשך כל שעות היממה, אלא לשעות אחדות בלבד ולכן אין תמיד מענה אנושי לצורך זימון תורים לרופאים.
מרבית הלקוחות המטופלים במרפאות פרטיות משלמים ממיטב כספם עבור השירות הרפואי, ודורשים לקבל גם מענה אנושי בכל זמן ולא רק בשעות פעילות המרפאות. במיוחד עבור הצורך הזה, קמו חברות שמעניקות לקליניקות הרפואיות שירות של ניהול יומן תורים במשך 24 שעות ביממה, ומספקות את צורכי הלקוחות, כך שיישארו מרוצים.
ניהול יומן תורים – מה נכלל בשירות?
שירות ניהול יומן תורים מעניק מענה אנושי של נציג במשך כל שעות היממה שבעה ימים בשבוע. השירות כולל ג'ינגל אישי של הרופא ומרפאתו עד להגעה לנציג, פתיח אישי אותו בוחר הרופא, יומן אינטראקטיבי לניהול מערכת המרפאה כולה, מתן אפשרות ללקוח לזמן תורים במערכת של זיהוי דיבור, אפשרות לזימון תורים דרך האינטרנט וצמצום התורים.
הנציגים דואגים לוודא כי התורים אכן מתקיימים, הם מתקשרים ללקוחות להזכיר להם על התורים, הנציגים מנחים את הלקוחות כיצד להתכונן לבדיקות, הם מזמינים אותם לביקורות תקופתיות ומטפלים בפניות דחופות.
אופן פעולת ניהול יומן תורים
החברות שמספקות את השירות מעניקות למרפאה מספר טלפון ייחודי שאליו הרופאים והמזכירות (מזכירות במשרד או מזכירות וירטואליות מהבית) יוכלו להתחבר על ידי שירות "עקוב אחריי". כשיש עומס של שיחות במרפאה או כשאין כל מענה, נתב השיחות מעביר את הלקוחות באופן אוטומטי אל שירות ניהול יומן תורים. ישנה אפשרות שהחברות המספקות את השירות תפרסמנה את מספר הטלפון של המרפאה כמוקד זימון תורים אישי.
לפי דרישות הרופאים, נבנות אפליקציות מיוחדות של זימון תורים באופן מיוחד עבור כל רופא ומרפאה. אפליקציות אלו משלבות מערכת של זיהוי דיבור יחד עם מענה אנושי של נציג שירות. עבור כל רופא נבנה יומן תורים בנפרד לפי שעות קבלת המרפאה ולפי צורת קביעת התורים הייחודית לו, שכוללת: רשימת קופות החולים עמן הוא עובד, הוראות בנוגע לשעות הפעילות ודרכים לפעולה במקרים דחופים.
בנוסף לשירות הניתן במערכת ניהול יומן תורים, הרופאים והמזכירות יכולים לנהל בעצמם את היומן ולערוך שינויים אותם הם מעבירים למערכת על ידי אתרי אינטרנט של החברות.
היתרונות מאחורי השירות
השירותים הניתנים באמצעות ניהול יומן תורים טומנים בחובם יתרונות אחדים:
- הפחתת הלחץ: העובדה שיש מענה אנושי נוסף למענה המרפאה וכן העזרה בניהול היומנים מפחיתה את הלחץ שנוצר בשעות קבלת המרפאה.
- שירות אדיב ומקצועי: לקוחות שמגיעים למענה אנושי של ניהול יומן תורים מקבלים יחס אישי, אדיב ומקצועי גם מעבר לשעות קבלת המרפאה. לקוח שמגיע אל מוקד השירות לא ממתין על הקו במשך זמן רב. נציגי השירות רשאים להעביר לרופא שיחות טלפוניות במקרים דחופים.
- פציינט הופך ללקוח: הפציינטים שמקבלים מענה ושירות ממוקד ניהול יומן תורים הופכים ללקוחות באמצעות שירות של תזכורות, וידוא תורים, זימונים לבדיקות תקופתיות ותזכורות באמצעות מסרונים בטלפונים ניידים. דברים אלה מעניקים גם לפציינטים החולים הרגשה שהם לקוחות חשובים.
- פתרון במקרי חירום: לעתים קורה שהמרפאה לא מקבלת מטופלים תוך התראה קצרה, והמזכירה לא מספיקה להודיע ללקוחות על ביטול התורים. כאן נכנס מוקד ניהול יומנים ומודיע להם על דחיית התורים או על ביטולם.
- שליטה ובקרה: הרופאים והמזכירות מפקחים מרחוק על פעילות היומנים.
- מאגר נתונים ממוחשב: מערכת ניהול היומנים בונה מאגרים ממוחשבים של כל המטופלים.
- שיפור תדמית: בזכות השירות האדיב, קיצור זמני ההמתנה, קיצור התורים והג'ינגל הפרטי של המרפאות, הלקוחות נהיים מרוצים יותר.