מהו מוקד הזמנות?

מוקד הזמנותבין שאתה מנהל עסק בעל חנות פיזית או עסק מקוון חלק ניכר מעבודת העסק היא קבלת הזמנות מלקוח והטיפול בהן. אומנם, כיום ניתן לבצע את כל מהלך העסקה משלב קבלת פרטי המוצר ועד לסליקת התשלום באופן מקוון לחלוטין.

אך עדיין בחלק לא מבוטל של המקרים ירצו הלקוחות לשוחח עם אדם אמיתי בנוגע למוצר עצמו, לפרטים שלא צוינו אודותיו בעמוד המכירה וכמובן בכדי למסור את פרטי אמצעי התשלום.

מוקד הזמנות הוא למעשה החוליה האחורית של כל אתר אינטרנט עסקי המציע מוצרים למכירה באופן מקוון. תפקידו של מוקד ההזמנות לקבל את ההזמנות מתוך אתר האינטרנט של החברה או לבצע שיחות יזומות ללקוחות שפנו אל החברה דרך עמוד הצור קשר באתר.

בחלק לא מבוטל מהמקרים יעמיד אתר האינטרנט מוקד הזמנות המאפשר גם קבלת שיחות נכנסות בכדי לשפר את השירות בעבור הלקוחות.

לפני שניגש להקים מוקד הזמנות לאתר האינטרנט שלנו , חשוב שנקבע אילו שירותים נרצה לספק ללקוחותינו באמצעות מוקד ההזמנות. ככל שכמות שרמת השירות תהיה גבוהה יותר כך שביעות רצונם של הלקוחות תהיה גבוהה יותר. אך, עלויות התפעול יגדלו בהתאם.

מוקד הזמנות ללא קשר ישיר עם הלקוח

האפשרות הראשונה בעלות הנמוכה ביותר היא כמובן הקמת מוקד הזמנות ללא קשר ישיר עם הלקוח. במוקד הזמנות מכל זה כל הקשר עם הלקוח מבוצע דרך אתר האינטרנט של החברה או דרך דואר אלקטרוני.

מוקד ההזמנות אחראי למעשה על קבלת ההזמנה לאחר ביצוע החיוב באתר האינטרנט וביצוע ההזמנה בפועל ואחראי גם על אספקת המוצר ללקוח.

במקרים מסוג זה הלקוח אומנם מקבל אומנם את כל השירותים אך אינו מקבל מענה אנושי ושביעות רצונו תהיה נמוכה יחסית.

מוקד הזמנות לשיחות יוצאות

אפשרות מתקדמת יותר היא הקמת מוקד הזמנות בעל אפשרות ליצירת שיחות יזומות עם הלקוחות. במוקד שכזה נדרש להכשיר כוח אדם מיומן יותר, להקים מערכת טלפוניה בהתאם לנפח השיחות המשוער וכמובן לספק לנציגים מערכת לניהול לקוחות והזמנות שתאפשר להם גישה לכל המידע הדרוש להם.

גם כאן מרבית התהליך מתבצע באופן מקוון אך ללקוח נשמרת האפשרות לפנות אל החברה ולבקש מענה אנושי לצורך ביצוע ההזמנה עצמה , בירור מידע או בכדי למסור את אמצעי התשלום.

חשוב לציין כי במוקד שכזה השיחות מתבצעות בכדי לבצע מכירה לאחר התעניינות מצד הלקוח.

לכן למרות שהעלות גבוהה יותר הנציגים עצמם יכולים להעלות את אחוז ההמרה של הלקוחות ואפילו לשכנע אותם לבצע רכישות גדולות יותר ולהגדיל את הרווחים.

מוקד הזמנות לשיחות נכנסות ויוצאות

האפשרות המתקדמת ביותר היא כמובן הקמת מוקד הזמנות הכולל שירות של שיחות יוצאות בדומה לדוגמא הקודמת אך מאפשר ללקוחות גם לפנות אליו בנושאים שונים. אפשרות זו מקנה ללקוח את רמת השירות הטובה ביותר אך היא דורשת כמות גדולה יותר של כוח אדם ועלויות התפעול שלה גדולות.

כאשר חברה או ספק מפעילים מוקד הזמנות המאפשר ללקוח ליצור קשר ישיר עם החברה שלא רק דרך אתר האינטרנט הם למעשה פותחים את המותג שלהם לקהל לקוחות חדש שאינו שולט ברזי האינטרנט ולעיתים אף חושש מהם.

השיחות במוקד ההזמנות יכולות להתקבל מלקוחות בנוגע להזמנות או לביצוע רכישות דרך הטלפון ובמקביל לכך יכולות להתבצע שיחות יזומות ללקוחות שהביעו עניין במוצר או ביקשו כי נציג שירות יחזור אליהם בכדי למסור פרטי כרטיס אשראי ולהשלים את העסקה שהחלו באתר .

מוקד הזמנות טוב ואיכותי המשלים את אתר האינטרנט של החברה ישפר פלאים את המכירות של אתר האינטרנט. זאת, בשל העובדה כי הלקוחות יודעים כי יוכלו ליצור קשר ישיר עם החברה ברגע בו הם יזדקקו לה .

.