כמעט בכל הליך מכירתי יעלו התנגדויות שונות מצד הלקוח הנוגעות למחיר, תנאי הרכישה וכדומה. חשוב לזכור תמיד כי התנגדות אותה מעלה הלקוח אינה בהכרח שווה להצהרת ויתור על רכישת המוצר מצדו אלא ניסיון לשפר את מעמדו ביחס אל החברה כבר במעמד השיחה.
מבחינת הלקוח מדובר במשא ומתן לרכישת המוצר וחשוב מאד לתת לו את התחושה כי הדבר אכן כך.
חשוב מאד לספק ללקוח מענה לכל שאלה או בעיה אותה העלה הלקוח כדי לטרפד את ההתנגדות באופן המהיר ביותר .
אפיינו את הלקוח שעומד מולכם
קהל היעד של המוצר שלכם יכול לכלול סוגים רבים ומגוונים של לקוחות. נסו לזהות את סוג הלקוח כמה שיותר מהר במעמד השיחה. הדבר יסייע לכם ביצירת הקשר הראשוני עמו ותוכלו לשים דגש על נקודות מסוימות במקום על אחרות. חשוב מאד לפנות אל הלקוח כפי שהוא מציג את עצמו ולתת לו התחושה כי החברה התאימה את המוצר כפתרון לבעיה ספציפית בה הוא ואנשים דומים לו נתקלו.
התייחסו להתנגדות כיתרון
הכינו מראש מידע על שאלות נפוצות אותן שואלים הלקוחות ובנו תסריט שיחה הכולל מענה לכל שאלות אלו. אל תשאירו מצב בו הלקוח יתקיל את נציג הטלמרקטינג בשאלה שאינו יודע לענות עליה או שיספק תשובה שאינה עולה בקנה אחד עם תדמית החברה. התייחסו להתנגדות שמעלה הלקוח כהזדמנות ליצירת דיאלוג עמו ותנו לו להשמיע את רצונו וספקו לו את התשובות המתאימות לכך. התעלמות מצרכי הלקוח או מתן תשובות שאינו מקצועי יגדיל יותר את התנגדותו.
הפרידו בין הרצון לרכישה לבין הצגת המחיר
פעמים רבות הלקוח מעוניין לבצע רכישה ומעלה התנגדות רק כאשר מוצג לפניו המחיר. חשוב להפריד בין שתי נקודות אלו ולוודא באופן וודאי כי הלקוח מעוניין לרכוש את המוצר. לאחר שווידאתם כי הלקוח מעוניין ברכישת המוצר תוכלו לעבור לשלב בו תציג עבורו את המחיר. בחלק של הצגת המחיר תוכלו לספק פירוט ולהציג את העלויות שמרכיבות את המחיר הכולל. מרבית ההתנגדויות יעלו מצד הלקוחות בשלב זה במטרה לשפר את תנאי הרכישה. ספקו תסריט שיחה מתאים אשר עונה לצרכיו ורצונותיו של הלקוח והסבירו את פירוט העלויות השונות המרכיבות את המוצר.
אל תתווכחו לעולם
כאשר הלקוח מעלה התנגדות חשוב מאד לא להתווכח עם הלקוח גם במידה והדברים שהוא אומר אינם מדויקים.
הקפידו לשמוע את הסיבה להתנגדות ואל תתווכחו עם הלקוח. תוכלו לרשום לכם מהן הנקודות שהעלה הלקוח ולאחר שיש בידכם את הסיבה להתנגדות עצרו לרגע וענו לו על כל אחת מהן באופן מסודר. לקוח המגיע לוויכוח עם נציג טלמרקטינג יכנס למגננה ולא ירצה לבצע רכישה של המוצר. זכרו תמיד כי במרבית המקרים הלקוח רק משחק אתכם משחק במטרה לשפר את תנאי העסקה.
ערכו השוואות בפני הלקוח
אל תפחדו לערוך השוואות בשיחת המכירה כל עוד אתם יודעים שידו של המוצר שלכם היא על העליונה. הציגו את יתרונות המוצר בעבור הלקוח ובמידה וההתנגדות היא בעבור המחיר הקפידו להסכים תחילה עם הלקוח. אך, לאחר מכן העלו שאלה והציגו רק את ההפרש במחיר.
הלקוח יזכור רק את ההפרש ויעריך מחדש את התנגדותו. במידה והלקוח עורך את ההשוואה בעצמו ומציג השווה בין שני מוצרים או שירותים שונים הקפידו למקד את הלקוח בעדינות והסבירו לו כי יש לערוך את ההשוואה על פני מוצרים זהים המספקים את אותו הפתרון. אל תפחדו מהשוואות וזכרו כי קרוב לוודאי כי הלקוח כבר ערך את ההשוואות המקדימות אפילו באופן לא מודע.
