שירות לקוחות הוא אחד האלמנטים החשובים ביותר בעולם העסקים. הלקוח הוא המרכז של העסק, בלי הלקוח אין רווחים ואז אין עסק. מוקד שירות לקוחות יכול לעשות את ההבדל בין שירות טוב, מקצועי ואיכותי לבין שירות לא טוב שיבריח את הלקוחות. על מוקד שירות לקוחות נרחיב במאמר הבא.
מהו מוקד שירות לקוחות?
מוקד שירות לקוחות הוא מוקד טלפוני שמספק מענה ללקוחות השונים. מוקד שירות לקוחות מאפשר להעביר קווים למוקד חיצוני שיענה בשם העסק כאשר העסק לא זמין לקבל טלפונים. המוקד יכול להיות יעיל במיוחד כאשר העסק יוצא בקמפיין שיווקי. מה הסיבה לכך?
כאשר מבצעים קמפיין שיווקי, עלולות להיכנס שיחות טלפון רבות במיוחד של לקוחות שמתעניינים במוצר או בשירות ורוצים לקבל פרטים נוספים. רק מערכות טלפוניה מתקדמת יכולה לקבל את שיחות הטלפון הרבות בזמן המתנה קצר עם נציגים איכותיים שיוכלו לתת מענה ללקוחות השונים.
כך, מוקד שירות לקוחות, מאפשר לכל שיחה ולכל לקוח לקבל מענה בזמן, במיוחד כאשר בעל העסק צפוי לקבל כמות גדולה של שיחות בזמן לא קבוע.
מוקד שירות לקוחות לטלמרקטינג
טלמרקטינג הוא שיטת שיווק בה מבצעים שיחות טלפון על מנת למכור את המוצר או השירות של העסק. הטלמרקטינג קיים בעולם כבר עשרות שנים ואפשר לשווק עסקים בדרכים אפקטיביות ולחסוך זמן רב. שכן על ידי שירותי טלמרקטינג ניתן להגיע לקהל יעד רחב בזמן קצר ובעלויות נמוכות יחסית
מוקד שירות לקוחות מאפשר גם לבצע שיחות טלמרקטינג. במוקד זה יושבים נציגי טלמרקטינג ומבצעים את שיחות השיווק. רשימות הפנייה יכולות להגיע ממגוון מקורות ביניהם קמפיינים פרסומיים, מאגרי מידע שונים, איתור ברשת, מאגרי העסק ועוד.
מוקד שירות לקוחות לטלמיטינג
טלמיטינג הוא שירות תיאום פגישות. על ידי טלמיטינג ניתן ליצור קשר ראשוני עם הלקוח ולתאם איתו פגישה בה הנציג או בעל המקצוע יציג את המוצר או השירות, את היתרונות בהם ויוכל למכור אותם ללקוח. הנציגים עובדים מול בסיסי מידע שהתקבלו ממחלקות שונות. בסיסי המידע כוללים פרטים שונים על הלקוחות של העסק בהם שם ומספר טלפון. אלה יכולים להיות לקוחות קיימים, לקוחות עבר או לקוחות פוטנציאליים שהתעניינו במוצר זה או אחר.
במוקד שירות לקוחות ניתן לבצע שיחות טלמיטינג. במהלך השיחה, הנציג יתנהל לפי תסריט מובנה על מנת לקבוע פגישה בין הלקוח לבין נציג המכירות של החברה. על ידי כך ניתן להגדיל את אחוזי ההמרה של הלקוחות ולסגור יותר עסקאות. תסריטי השיחה כוללים מידע כיצד להציג את המוצר, כיצד לטפל בהתנגדויות של הלקוח וכיצד להניע את הלקוח לפעולה ולקבוע פגישה.
החשיבות של מוקד שירות לקוחות
העידן של היום הוא עידן בו יש מגוון מוצרים שנותנים מענה על בעיות דומות. התחרות בעולם העסקים היא תחרות גדולה וקשה מאוד ולכן יש חשיבות רבה ללקוח. הלקוח הוא זה שקובע והוא המרכז. כל בתי העסק צריכים להתנהל לפי המוטו הזה ולכן, רבים מבתי העסק דואגים לפעול על פי שביעות רצונו של הלקוח. לשם כך העסקים מנסים להיות נגישים ככל הניתן ולהעניק ללקוחות את השירות הטוב, האיכותי והאדיב ביותר.
עסקים וחברות שמנהלים מוקד שירות לקוחות עבור הלקוחות שלהם, מקבלים לקוחות מרוצים. במקרים אלה, גם אם העובדים או בעל העסק לא נוכחים במשך כמה שעות או מספר ימים, הלקוחות לא נותרים עם שאלה לא פתורה ומקבלים מענה בכל שעה ובכל יום. כך גם אם מדובר בחג, סופי שבוע, חופשות או במקרים בהם יש עומס רב על בית העסק, הלקוחות יקבלו שירות מצוין ויישארו מרוצים. מי ששומר על לקוחות מרוצים שומר עליהם כלקוחות קבועים והופך את העסק שלו לעסק שמעניק שירות ברמה גבוהה, וכך למשוך יותר לקוחות.
אילו שירותים מעניק מוקד שירות לקוחות?
מוקד שירות לקוחות כולל שירותים רבים-
- מענה אדיב ומיומן של הנציג ללקוחות השונים של העסק על מנת להעניק להם פרטים על העסק ועל המוצר או השירות שמוכר.
- ניהול יומן תורים שמותאמים לצרכים של כל בית עסק בנפרד.
- הקלדת מסמכים שונים בהם מסמכים משפטיים, מסמכים עסקיים, מסמכים פרטיים ומסמכים אקדמיים ברמה גבוהה ומקצועית במיוחד.
- תמלול הקלטות של ישיבות עסקיות ושיחות חשובות שונות עם לקוחות.
- תמלול של דיונים משפטיים.
- ניהול שיחות טלמרקטינג לצורך מכירת מוצרים או שירותים.
- ניהול שיחות טלמיטינג לתיאום פגישות בין הלקוח לבין נציגי מכירות של העסק.
מי צריך מוקד שירות לקוחות?
ניהול עסק הוא לא דבר פשוט ומעבר להתנהלות מול הלקוחות הוא מצריך גם התנהלות כלכלית, התנהלות מול העובדים, ניירת וטפסים שעומדים ומחכים בערמה גדולה, שיחות עם ספקים וכמובן שיחות עם לקוחות. רוב בעלי העסקים, בין אם הם קטנים ובין אם הם גדולים, מכירים את המצבים בהם אין זמן לתת מענה ללקוחות שלהם. לא פעם ולא פעמיים, בעלי עסקים מרגישים שפשוט אין להם את הזמן הנדרש על מנת לתת מענה יעיל ואיכותי ללקוחות הקיימים ובטח שללקוחות הפוטנציאליים.
מלבד להתנהלות בעסק, בעלי העסקים צריכים גם להתפנות לעיסוקים השוטפים מחוץ לבית העסק כמו בנקים, פגישות עסקים, ביטוח, רואה חשבון ועוד. אך יש להבין, כי ללקוח לא משנה מה בעל העסק עושה והוא רוצה לקבל את המענה הראוי לו. הלקוחות מצפים למענה מידי עבור בקשות ופניות שונות ובמידה שהם לא מקבלים את המענה המגיע להם הם עלולים לעזוב ולעבור למתחרים. כך גם בנוגע ללקוחות חדשים שמתעניינים במוצר או בשירות של עסק מסוים ולא מקבלים מענה.
כלומר, מוקד שירות לקוחות יכול להתאים לכל בתי העסק ולכל החברות שבעליהם או העובדים שלהם נוטים להיעדר מהמשרדים במהלך היום או במהלך השבוע וחשוב להם לשמור על לקוחות מרוצים. בין העסקים הללו ניתן למצוא עסקים מתחומים שונים כמו בתי השקעות, חברות ועסקים, קליניקות רפואיות, מועצות מקומיות, משרדי עורכי דין, בתי דפוס, חברות אדריכלות, עמותות וכדומה.
אולי יעניין אותך גם:
- טלמרקטינג לעסקים: הטיפים לעשות את זה נכון!
- צ'ט אנושי לעסקים, מנהלים ועצמאיים
- מוקד הזמנות עם ניהול ומעקב שוטף
