תסריט שיחה

כיום, הלקוחות חשדנים יותר מבעבר והם אינם בוטחים בכל הצעה שיווקית שמגיעה אליהם. הצרכנים נוטים לשאלות שאלות רבות ולהקשות על נציגי הטלמרקטינג במטרה לקבל את המוצר הטוב ביותר במחיר הטוב ביותר. כדי ליצור אחידות בשיחות של נציגי הטלמרקטינג מומלץ לעבוד עם תסריטי שיחה מוכנים אשר יקטינו את התנגדות הלקוח בתהליך המכירה.

לכל מוקד טלמרקטינג יש אומנם תסריט שיחה שונה אך העקרונות המוכרים ביצירת תסריט שיחה טוב נשמרים כמעט בכולם. המטרה הראשונית היא ליצור דיאלוג עם הלקוח ולהקנות לו תחושת אמון כדי לשפר את סיכויי המכירה.

כדי לבנות תסריט שיחה טוב מומלץ לפעול על פי מודל הפירמידה בו קיימים חמישה שלבים המובילים את הלקוח מנקודת הפתיחה אל שלב סגירת העסקה .

פתיחה ואפיון לקוח ראשוני

החלק הראשון בתסריט השיחה צריך לכלול פתיחה מובנת בה יציג הנציג את עצמו ואת החברה מטעמה הוא פונה ללקוח. במידה והלקוח הוא זה שביקש לקבל המידע חשוב לציין כי השיחה הגיעה על פי בקשתו כדי ליצור תחושת אמון ראשונית.

בשלב זה חשוב לוודא כי הלקוח אכן פנוי לשוחח עם הנציג כעת. ניתן בהחלט לציין בפני הלקוח הערכת זמן לשיחה. כך, תוודאו כי אכן הלקוח פנוי להקדיש לכם את הזמן הדרוש לכם להגיע אל הליך המכירה. במידה והלקוח אינו זמין כבר בשלב זה תוכלו לקבוע זמן חלופי בו תיערך שיחת הטלמרקטינג על פי בקשת הלקוח.

הצגת החברה או יצרן המוצר

לאחר שיצרתם קשר ראשוני עם הלקוח כבר בפתיחת השיחה מומלץ להציג את החברה מטעמה פניתם אל הלקוח. הקפידו להכין תסריט שיחה בו מוצגת החברה באופן הטוב ביותר. תיאור החברה צריך לספק מענה ראשוני לשאלות נפוצות וכמובן להציג את החברה באור חיובי בפני הלקוח. בשלב זה הסיכוי להתנגדויות הוא נמוך מאד וניתן לדלג עליו במידה ומדובר בלקוח שרכש בעבר מוצר ממוצרי החברה. את החלק של הצגת החברה או היצרן מקובל לסיים בשאלה מקדימה אשר תעביר את הלקוח לשלב הבא בו יבוצע מיקוד של צרכיו ורצונותיו. דוגמא טובה לשאלה היא האם אתה מכיר את המוצרים של חברת X?

תשאול מקדים ומיקוד הלקוח

בשלב זה מומלץ לבנות שאלות מובנות אותן ישאלו הנציגים את הלקוחות כדי להתמקד יותר בצרכים שמעלה הלקוח.

שלב זה לרוב יכלול שלוש שאלות בסיסיות שמטרתן היא להתאים ללקוח את המוצר המתאים ביותר מבין המוצרים של החברה במטרה להגדיל את סיכויי המכירה. חשוב להשתמש בהקשבה פעילה בשלב זה שכן הלקוחות יעלו גם צרכים נסתרים מתחת לפני השטח ובמידה ונדע להתייחס אליהם הדבר יקל עלינו בהליך המכירה של המוצר.

הצגת המוצר בפני הלקוח

לאחר שיש בידינו את אמונו של הלקוח הגיע השלב להציג בפניו את המוצר או השירות אותו אנו מעוניינים למכור. בשלב זה יש להציג את המוצר בפני הלקוח באופן שיווקי ולהציג את יתרונותיו. מומלץ להדגיש נקודות המספקות תשובות לשאלות שהלקוח נשאל בשלב הקודם. כך תיצרו אצל הלקוח את התחושה כי זהו המוצר אותו חיפש ולמעשה הוא יפתור עבורו בעיה כלשהי בה נתקל.

סגירת עסקה וסיום שיחה

לאחר שהצגתם את המוצר הלקוח יבחר באחת מהאפשרויות הבאות; רכישה, דחייה או המשך השיחה במועד אחר. במידה והלקוח בחר ברכישה של המוצר מטרתכם הושגה. אך, וודאו תסריט השיחה שלכם מכיל דרכי התמודדות מול דחיות שיתקבלו מהלקוחות ואפשרו לקבוע המשך לשיחה – פנים אל פנים או המשך מעקב טלפוני. בשלב זה יש לכלול גם את סיום השיחה עם הלקוח – חשוב לציין את שם החברה ואת פרטי ההתקשרות עמה כדי להקל על הלקוח בדרכו חזרה אלינו.

.