עבודתו של מנהל אתר אינטרנט כוללת מספר רב של פעולות יומיות כאשר העיקרית שבהן היא הגברת תנועת המבקרים באתר. חלק ניכר מהמבקרים באתר עוזבים את האתר באופן טבעי בשלבים שונים של הביקור באתר בשל גורמים שונים; חלקם עוזבים את האתר עקב תוכן שאינו רלוונטי עבורם, ממשק משתמש שאינו נוח לתפעול וכדומה. רק אחוז קטן מכלל המבקרים באתר מבצע רכישות באתר ומניב רווחים למפעיליו.
תהליך מתמיד לשיפור האתר
מנהלי אתרים משקיעים מאמץ מתמיד בשיפור האתר והתאמתו למבקרים החל מעיצוב האתר, התוכן המוצג בו, הדרכים להנעת המשתמשים לביצוע רכישות באתר ואף הטמעת שירותי גבייה באינטרנט. בידי מנהלי האתרים עומדים כלים רבים ומגוונים לביצוע בדיקות שונות ולנטר את תנועת המבקרים באתר. אך, הכלי החזק ביותר העומד לרשותם הוא היכולת לבקש ולקבל פידבק אודות האתר מהמשתמשים עצמם.
באופן כזה ניתן לקבל ביקורת חיובית או שלילית על חלקים שונים באתר ולדעת מהם הגורמים אשר יגרמו למבקרים באתר לבצע רכישות ובכך להגדיל למעשה את אחוז ההמרה של המבקרים ללקוחות אשר מגדילים את רווחיות האתר. בנוסף, עצם הידיעה של המבקרים כי הם יכולים לפנות אל האתר, להציף בעיות ובכך לגרום לשינוי ושיפור של האתר על פי צרכיהם, יוצרת אצלם תחושת מחויבות וגורמת להם לחזור אל האתר פעמים רבות ואף להמליץ עליו למשתמשים נוספים.
שירותי קבלת פידבק מלקוח באופן מקוון
ברחבי הרשת קיימים כלים רבים בהם יוכל להשתמש מנהל האתר על מנת לקבל פידבקים מהמבקרים באתר, ביניהם שירות Kampyle. לכל אחד מהכלים לקבלת פידבק קיימים יתרונות ייחודים, אך רובם ככולם משתמשים במתכונת זהה ופשוטה בה מנהל האתר מאפשר ללקוח מבקר לשלוח פידבק אודות האתר על ידי לחיצה על כפתור ייעודי.
הליך ההטמעה של כפתור קבלת הפידבק פשוט למדי: לאחר ההצטרפות לשירות, מילוי הפרטים הרלוונטיים ובחירת הגדרות העיצוב יופק עבור מנהל האתר קוד ההטמעה של הכפתורים להזנת הפידבק. על מנהל האתר להטמיע את קוד ההטמעה בעמודים בהם הוא מעוניין להציע למשתמשים את האפשרות לשתף בדעתם על חלקים שונים באתר ככלל או בעמוד הספציפי בפרט.
ניהול הידע
לאחר שקוד המערכת הוטמע בעמודים השונים של אתר האינטרנט, יוכל מנהל האתר להתחבר למערכת הניהול של השירות. במערכת הניהול מנהל האתר וצוות השיווק שלו יוכלו לצפות בנתונים רבים אודות האתר עצמו, בדומה למערכות אנליטיות נוספות הקיימות ברשת. אך, הייחוד במערכת לקבלת פידבקים היא היכולת של מנהל האתר לראות את הפידבקים השונים שסיפקו המשתמשים בעמודים שונים על סמך דעותיהם האישיות.
בנוסף, תציג המערכת את התפלגות הפידבקים של הלקוחות בנוגע לכלל העמודים. באופן כזה יוכל מנהל האתר לדעת כמה משתמשים אכן מרוצים מהאתר או העמוד כפי שהוא, וכמה היו שמחים לשנות אותו ואילו שינויים היו רוצים לראות בו.
שלב הסקת מסקנות
העבודה מול המערכת לקבלת פידבקים מספקת למנהל האתר וצוות השיווק שלו מידע רב אותו היה מתקשה להשיג באופן אחר, שכן פניה לכל מבקר באתר הייתה גורמת לו לאי נעימות או אפילו לעזיבה של האתר עצמו ובכך הייתה מקטינה כמעט בוודאות את אחוז ההמרה של המבקרים.
על סמך הנתונים שנאספו במערכת לקבלת הפידבקים, יכולים מנהל האתר וצוות השיווק לקבל החלטות ניהוליות חכמות אשר יובילו לשיפור אחוזי ההמרה של המבקרים באתר ועל ידי כך להגדיל את הרווחים, גם מבלי להגדיל בהכרח את תנועת המשתמשים.
