כבעלי עסק או מנהלים בארגון גדול, אנו מחפשים תמיד דרכים חדשות להקטין את עלויות התפעול הכוללות של העסק, להגדיל את התפוקה ועל ידי כך להגדיל את שורת הרווח הסופית. אבל, למרות כל הדרכים החדשות להוביל את העסק קדימה אל חיסכון והתייעלות ישנן עדיין כמה חלקים שלא נוכל להיפרד מהם.
אחד מאותם החלקים הוא כמובן האפשרות לניהול תקין של מחלקת שירות לקוחות בארגון בו אנו פועלים, זאת כמובן על מנת לספק מענה הולם לצרכיהם של הלקוחות. יחד עם זאת אפשרות חדשה נכנסה אל מגרש המשחקים של עולם השיווק המציעה לנו להעביר את שירות הלקוחות שלנו למיקור חוץ.
שירות לקוחות במיקור חוץ – איך בדיוק?
שמיעה ראשונית של הרעיון יכולה לצרום מעט לאוזני המנהלים שכן מחלקת שירות הלקוחות היא אחת ממחלקות העוגן ששום ארגון אינו מוותר עליה בדרך להצלחה וגם ברגעי משבר וצימצום בכוח האדם הבכיר של החברה מחלקות שירות הלקוחות, כמעט מוגנות מכל פגע פשוט משום שהן משמשות כחזית הארגון מול הלקוחות.
אבל בדיקה מעמיקה של התהליך מעניקה לנו זווית חדשה להתבוננות ולבחינה של נהלי העבודה הקיימים. למעשה קיומה של מחלקת שירות לקוחות בתצורת מיקור חוץ יכולה להפוך את הקערה על פיה ולהוביל אותנו למודל של תשלום על פי הצלחה במקום תשלום קבוע.
מהות הפעלתה של מחלקת שירות לקוחות במיקור חוץ מבטל לחלוטין את הצורך ביחסי עובד מעביר ובחלוקת הזכויות הסוציאליות הניתנות לעובדים גם ברגעי משבר כלכליים בארגון. כך שלפתע הרעיון אינו נראה כרעיון מאיים אלא כפיתרון ממשי לבעיה קיימת.
שירות לקוחות באאוטסורסינג – אז איך זה עובד?
תהליך הקמת מחלקת שירות לקוחות במיקור חוץ מתחיל בראש ובראשונה בפגישה מקדימה עם חברה המספקת שירותי שירות לקוחות באאוטסורסינג. בפגישה הראשונית תוכלו להעלות את דרישותיכם ממחלקת שירות הלקוחות ולאחר הסיכומים תוכלו להתחיל בתהליך ההקמה.
במהלך הקמת מחלקת שירות הלקוחות או בשילוב הארגון שלכם בתוך מחלקת שירות לקוחות חיה ונושמת המעניקה שירות לכמה ארגונים במקביל, תוכלו לגעת בהליך ההכשרה הנדרש, בנהלי העבודה הקבועים ולספק דגשים ספציפיים בנוגע לתסריטי השיחה של הנציגים.
באופן שכזה תוכלו למעשה לוודא כי כל אחד מהנציגים פועל כאילו היה עובד במשרה מלאה בתוך הארגון שלכם, כשבידיו כל המידע הדרוש וההנחיות המתאימות. מודל התשלום עצמו ישתנה גם למודל של תשלום על פי הצלחה במרבית המקרים בו תשלמו לחברה המפעילה רק בגין מספר השיחות שבצעו הנציגים ולא כתשלום חודשי קבוע.
שירות לקוחות במיקור חוץ – מה היתרונות?
אחרי שהכרנו את הפיתרון ולמדנו על התהליך של הקמת מחלקת שירות לקוחות במיקור חוץ נוכל לצלול פנימה ולבחון את היתרונות שמעניקה אפשרות זו לבעלי עסקים רבים בדרך מעלה בצורה מסודרת.
- ביטול יחסי עובד מעביד– אינכם נדרשים לשלם לעובדים בגין הליך ההכשרה, זכויות סוציאליות וכיוצא באלה.
- התמקדות בהצלחה– אינכם נדרשים לטפל בנושאים כמו בעיות משמעת שכן כל ההליך הניהולי מול העובדים מתבצע על ידי החברה המקשרת
- הפעלה נקודתית– תוכלו להפעיל את מחלקת שירות הלקוחות בכל מתכונת שתרצו באופן כמעט מיידי ולהגדיל או להקטין את פעולתה בהתאמה לפעילות השיווק הכוללת של החברה.
לסיכום – נאמר כי למרות שמדובר בפיתרון חדשני שאינו נפוץ כל כך במשק הישראלי מדובר באחד מפתרונות השיווק היעילים ביותר אשר עתיד לתפוס נתח שוק גדול בשנים הבאות מתוך הרצון לחיסכון תוך שמירה על השאיפה למצויינות בדרך להצלחה.
