תוכנת CRM

תוכנה לניהול קשרי לקוחות מוכרת לכולנו בתור תוכנת CRM שהם ראשי התיבות של הביטוי Customer relationship management. בתוכנות CRM נעשה שימוש במוקדי טלמרקטינג, מוקדי שירות לקוחות ומחלקות שימור לקוחות על מנת להבין ולנתח את צורכי הלקוחות דרך שימוש בטכנולוגיות בינה עסקית.

השימוש בתוכנות CRM משמש גם לשימור לקוחות קיימים אך גם ליצירת לקוחות חדשים לחברה. בנוסף לכך השימוש בתוכנת CRM מאפשר לגוף אשר עושה בשימוש לפתח את מאגר הלקוחות הקיים שלו על ידי מעקב אחר דפוסי הצריכה שלהם והתאמת פתרונות ספציפיים ושיפור בשיפור ללקוח על פי מידע מקדים השמור במערכת.

כיצד בנויה תוכנת ה-CRM?

תוכנת CRM פועלת בשני מישורים. ברמת הנציג היא כוללת דף לקוח המציג בפניו את כל המידע הרלוונטי עבורו. מידע זה יכלול מידע על הלקוח כמו פרטים אישיים לצד תיעוד של פניותיו האחרונות, רכישות שביצע בחברה בעבר והערות מיוחדות להתייחסות הנציג במידה וישנן.

ברמת המנהל מאפשרת תוכנת ה-CRM לקבל מידע רב שיסייע לו בטיפול בלקוחות ספציפיים, ברמת השירות במוקד וכמובן בשיפור תהליכי המכירה במוקד. במרבית המקרים המנהלים גם יכולים לערוך את המידע המוצר לנציגים, להפיק דוחות ביצועים שנתיים, חודשיים ויומיים ולבנות פילוח של מאגר הלקוחות אשר יסייע לו בקבלת החלטות עתידיות.

ברמה העסקית עבודה עם תוכנת ה-CRM מאפשרת לכם לרכז את כל התהליכים הקשורים לתחומים כמו שיווק, מכירה, פרסום ושביעות רצון במקום אחד ולנתח את הנתונים ברמה כוללת מבלי להשתמש במערכות שונות. כאשר כל המידע שלכם נמצא במקום אחד הדרך לקבלת החלטות פשוטה ומהירה יותר ומאפשרת לכם לצמוח ולהתקדם קדימה.

אילו תוכנות CRM קיימות?

חברות התוכנה הגדולות בעולם גילו מזמן את הפוטנציאל הקיים בשוק ה-CRM ופיתחו תוכנות ייעודיות טיפול בנושא זה. כאשר בעל העסק רוכש תוכנה שכזו מבוצעת התאמה שלה לצורכי העסק ולאחר מכן היא מוטמעת במחשבי העסק או הארגון. עלותה אני נמוכה והיא דורשת התקנת ציוד נוסף לעיתים אך היא מחזירה את ההשקעה בזמן מהיר יחסית ומשפרת את שביעות רצון הלקוחות כמובן.

בין החברות השונות תוכלו למצוא את ארבעת ספקי תוכנות ה-CRM הגדולים ביותר:

Microsoft  – חברת התוכנה הגדולה בעולם אשר פיחתה את תוכנת Microsoft Dynamic CRM אשר נמצאות כיום בשימוש אצל גופים גדולים כמו חברת Nikon וממשלת דובאי. תוכנת Dynamic CRM מאפשרת למנהלים לנתח את פלחי השוק אליהם הם פונים ולהגיב במהירות עם מהלכי שיווק מתאימים כדי להגדיל את יכולת המכירה. בנוסף , מאפשרת המערכת לספק שירות טוב יותר ללקוח על ידי שיפור תהליך הקמת חוזים ושירות ניהול האירועים בשילוב כל שאר מוצרי חברת Microsoft. נקודה מעניינת היא אפשרות חיבור מרחוק אל המערכת כך שלמעשה כל אחד יכול לעבוד אתה מכל מכל מקום

Oracleחברת ORACLE פיתחה את תוכנת ORACLE CRM המאפשרת לכם לנהל את כל תהליך העבודה בתחום קשרי הלקוחות. חברת Oracle מציעה את הפרוטפוליו המגוון ביותר הרחב ביותר של פתרונות CRM לגופים מסחריים וכוללת עשרים פתרונות מותאמים לסוגי עסקים שונים כאשר כל אחד מהם מספק את כל הצרכים העסקיים ומאפשר לעסק לגדול ובמקביל להמשיך לספק ללקוחות חווית לקוח מעולה.

SAPחברת SAP פיתחה את תוכנת SAP Business All in On המציעה לכם לנהל את כל הנוגע לשיווק, מכירות ורמת השירות במקום אחד. המערכת מיועדת לעסקים בגודל בינוני ומעלה ומסייעת להם לשפר את הישגיהם על ידי שימוש ביכולת ניתוח מתקדמות הכלולות במערכת. מערכת SAP Business All in On מאפשרת לעסק לצמוח ולגדול תוך שמירה על שביעות רצון גבוהה של הלקוחות בתוך התחרות הרבה הקיימת בשוק העסקי.

Amdocsחברת התוכנה הישראלית המתמחה בפיתוח שירותי חיוב ללקוחות אשר פועלת קרוב לשלושים שנה ובין לקוחותיה ניתן למצוא את חברת AT&T האמריקאית וחברות גדולות נוספות.  אחד מהמוצרים של חברת אמדוקס הוא מערכת לניהול קשרי לקוחות בשם Amdocs CRM.  מערכת CRM אותה משווקת חברת AMDOCS מותאמת לשוק הטלפוניה והיא משלבת בתוכה מנוע חיוב מתקדם. נכון להיות מערכת ה-CRM של חברת AMDOCS היא מערכת ה-CRM הנפוצה ביותר בשימוש בין החברות בישראל.

.