מיקור חוץ הינו צורת שירות ההולכת והופכת יותר ויותר פופולארית בשנים האחרונות. אין ספק כי מיקור חוץ הינו שיטה שהחלה לטפטף במעט וכיום מהווה חלק משמעותי ביותר מאופן ניהול העסקים המודרניים המתקדמים.
מיקור חוץ הינו למעשה פנייה אל חלקים המצויים מחוץ לארגון על מנת שאלו יספקו את השירותים הדרושים לחברה.
שיטת מיקור החוץ הינה אחת השיטות החכמות ביותר שהומצאו עבור עסקים. במקום לשלם את כל ההוצאות הנלוות על שכר עובדים ועל תחזוקה שוטפת, שירותי מיקור החוץ ניתנים לחברה במינימום עלות ובמיקוד מקסימאלי כך שהשירות הניתן הינו ייעודי לצרכי החברה באשר היא.
שירות לקוחות במיקור חוץ כולל את כל היישומים הנדרשים לארגון תוך צמצום משמעותי של עלויות התפעול השונות. אין ספק כי מדובר בחידוש משמעותי ביותר בעולם העסקים – בו חשוב ביותר לצמצם עלויות ככל שניתן ולייעל את הפעילות העסקית באופן המיטבי.
הגדלת התפוקה של הארגון מצריכה אי אילו משאבים ואלו צריכים תפעול והשקעה של משאבים רבים. מיקור החוץ של מחלקות שונות ושירותים מהותיים בעסק הופך את מרבית הארגונים כיום לסופר יעילים ורווחיים על ידי הפיכת התהליכים למקצועיים.
מיקור חוץ – החשש
רבים מהמנהלים ולמעשה – ישראלים רבים בעולם העסקים התקשו לפרש בתחילה את המושג מיקור חוץ באופן חיובי ותורם לעסק. הצורך לפקח על הנעשה, תחושת האיום מול גורם חיצוני שאינו מכיר את העסק והסכנה הממשית במתן האחריות לגופים חיצוניים לבית העסק – כל אלו גרמו למנהלים רבים להסתייג מהרעיון של מיקור חוץ.
עם השנים החולפות והנגשת שירותי מיקור החוץ השונים, יותר ויותר ארגונים ומנהליהם מבינים כי שירותי מיקור החוץ הינם בעלי חשיבות גבוהה ביותר. אין ספק כי השירותים השונים הניתנים לארגון במיקור חוץ הינם בין החשובים ביותר לכל ארגון ולו על מנת להעניק לו את ההשלמות שהוא צריך לניהול השוטף.
שירות לקוחות במיקור חוץ אינו מהווה כמובן תחליף לשירות הניתן על ידי העובדים הפנימיים של העסק עצמו. תפקידו של מוקד שירות לקוחות במיקור חוץ הוא מתן מענה טלפוני אנושי כולל לכל הלקוחות בזמן אמת וללא עיכובים.
שירות לקוחות במיקור חוץ הינו המענה המשמעותי והחשוב ביותר שיכול לקוח לקבל בכל שעה. באמצעות שירות לקוחות במיקור חוץ מנהל הארגון יכול להיות בטוח כי לקוחותיו והלקוחות הפוטנציאליים מקבלים מענה בכל שעה משעות היממה. מאחר ומחלקות שירות הלקוחות משמשות החזית של הארגון, עליהן להיות זמינות בכל עת למתן שירותים מקצועיים ברמה הגבוהה ביותר.
שיפור השירות הניתן ללקוחות
באמצעות שירותי מיקור חוץ ניתן להפוך את הלקוחות הפונים לפוטנציאל מתמיד של מכירה ושיווק. כמו כן, שירות לקוחות במיקור חוץ מגן על החברה מפני מצב של מיתון או כל שינוי או משבר אחר אשר מתרחש במשק הכלכלי.
צמצום בכוח אדם, שינוי אסטרטגיה, שיפור וייעול תהליכים, כל אלו אינם משפיעים באופן ישיר על ביצועי החברה ועל הישגיה מאחר ושירות הלקוחות במיקור חוץ הינו יחידה עצמאית אשר שירותיה ניתנים על ידי מוקדנים מקצועיים המנוסים במתן שירות במגוון תחומים: קבלת פניות, מענה לשיחות, חזרה ללידים, מענה לתלונות לקוחות ועוד.
חשוב לוודא כי החברה החיצונית אכן מבינה את הנדרש ממנה בהעמדת שירות לקוחות במיקור חוץ על מנת שתוכל לבצע את השירות בצורה היעילה והמקצועית ביותר.
