בעידן המודרני המחשבים נמצאים בשימוש בכל מקום. המחשב הינו למעשה ה"מוח" של כל ארגון והחלק המאפשר לעבודה להתבצע באופן שוטף.
מאחר והמחשבים השונים כבר ממזמן אינם מהווים פרט שולי אלא חלק מהותי והכרחי בכל ארגון, חשיבות הידע בתפעול המחשב והיכולת להתמודד עם כל תקלה שמגיעה הינן מיומנויות הכרחיות.
ארגונים גדולים ברחבי העולם אינם יכולים להרשות לעצמם נפילה של מערכת המחשבים למשך זמן רב. כל תקלה צריכה להיות מטופלת בתוך הזמן הקצר ביותר ולהעניק לארגון את המענה המקצועי ביותר באמצעים האיכותיים והאמינים הקיימים.
המחשבים כיום אחראיים למתן שירות ללקוחות, למכירות ללקוחות, לניהול סחורה והתנהלות מול ספקים ולמעשה, מערכות המחשוב בכל ארגון אחראיות להרצת העסק על היבטיו השונים.
אין ספק כי חשיבותם של המחשבים בעולם בכלל ובענפי תעסוקה שונים בפרט הינה בין הגבוהות והמשמעותיות ביותר בכל ארגון שהוא. על מנת לתפעל כהלכה את מערכות המחשב השונות בכל ארגון יש צורך באנשי מקצוע אמינים המכירים את אופן התפעול השוטף של המערכות על הסוגים השונים שלהם.
ארגונים גדולים ותאגידי ענק המעסיקים מעל לאלפי עובדים צריכים איש מקצוע המכיר את התוכנה ויכול לתת מענה בהקדם האפשרי לכל תקלה המתרחשת במחשבים.
חשיבותו של מוקד help desk
תמיכה של help desk הינה למעשה חלק חשוב בכל ארגון האחראי על התפקוד השוטף של החברה. איש ה help desk אחראי על סיוע לכל עובדי החברה בכל עת על מנת להבטיח פעילות שוטפת של הארגון ללא תקלות וללא עיכובים.
לעיתים רבות נתקלים עובדים בתקלות שונות ופשוטות לפתרון על ידי איש מקצוע. למעשה, פעולה אחת פשוטה היא כל מה שמבדיל בין הבעיה לפתרון ברוב המקרים. יחד עם זאת, אנשי מקצוע שאינם בקיאים במחשבים לא יוכלו לנחש או להגיע לעולם לפתרון הדרוש לבעיה. זהו בדיוק התפקיד של איש התמיכה בתחום ה-help desk. תפקידו הוא לתת את המענה המיידי לכל בעיה שהיא המעכבת את הפעילות העסקית.
כיום אין ארגון או חברה שאינם נעזרים בשירותים מקצועיים של help desk באופן יומיומי. ככל שהארגון גדול כך גם הצרכים שלו הולכים וגדלים ויותר ויותר עובדים יזדקקו לעזרתו של איש מקצוע.
ישנן שתי דרכים עיקריות לשירותיו של איש helpdesk מקצועי: האחת היא דרך החברה עצמה, כשכיר, ואילו השנייה נמנית על הדרכים הפופולאריות כיום לקבלת שירותים – היינו באמצעות שירותי מיקור חוץ. שירותי מיקור חוץ הולכים והופכים יותר ויותר מבוקשים בקרב ארגונים רבים בשל היותם רווחיים יותר מאשר שירותים הניתנים על ידי עובד שכיר בחברה.
מגוון אפשרויות
ישנן לא מעט חברות המציעות כיום שירותי תמיכה של איש help desk מקצועי המספק שירותים במגוון רחב של תחומים. כמו כן, איש תמיכה בתחום help desk יכול להעניק את שירותיו בשתי דרכים מרכזיות: באמצעות הטלפון או באמצעות שהייה יומיומית בחברה.
השירותים הניתנים על ידי איש help desk כוללים מתן אינפורמציה משמעותית אודות תפעול מערכות הארגון השונות, הטמעה של מערכות חדשות בארגון וכן פתרון של תקלות פשוטות ויומיומיות העולות מדי פעם.
שירותי תמיכה של help desk באמצעות הטלפון הינם שירותים חסכוניים ויעילים מאוד עבור חברות רבות. למעשה, שירותי התמיכה הניתנים באופן טלפוני הינם שירותים יעילים לא פחות מאחר וכיום ישנו מגוון עצום של מערכות תקשורת ושליטה מרחוק המאפשרות לפתור כל בעיה בתוך זמן קצר.
