כל בעל עסק יודע כי ללא השיווק, העסק שלו עלול לגווע ולאבד את קיומו. השיווק הוא למעשה הלחם של הארגון, החלק המאפשר לו להמשיך להתקיים בכבוד על פני הזמן החולף. לפיכך, כל ארגון חייב להחזיק מחלקת שיווק מקצועית וייעודית שזוהי מטרתה העיקרית – שיווק ללקוחות חדשים והכנסת לקוחות למאגר של העסק.
כמו כן, עסקים רבים נוטים לחשוב כי יש לבצע את מלאכת השיווק רק בתקופות שפלות של הארגון. מדובר בטעות חמורה. את השיווק יש לבצע ללא הפסקה על מנת להימנע ממצב של חסרון בתזרים או מחסור משמעותי לאורך זמן בשל שאננות ופעילות לא מספקת של מחלקת השיווק.
הנכס המשמעותי ביותר של כל עסק באשר הוא הינם הלקוחות. הלקוחות הם אלו המאפשרים את מחזוריות העסק מבחינה כלכלית, הלקוחות הם אלו הקונים את המוניטין העסקי של הארגון ובלעדיהם העסק לא יוכל להתקיים.
אחד האלמנטים המשמעותיים ביותר בכל ארגון הינו הלקוחות הקבועים. מאגר הלקוחות הקבועים הוא זה המאפשר לארגון לצאת אל שווקים חדשים, להשקיע באפיקים לא מוכרים ולנסות לשווק במגזרים חדשים. מאגר הלקוחות הקבועים אינו אלא ההכנסה הקבועה של הארגון.
היווצרותו של מוקד שימור לקוחות
על מנת להבטיח את המשך פעילותם של לקוחות קיימים ונאמנים לארגון הלך ועלה במשך השנים הצורך ביצירת מחלקה מיוחדת שזהו תפקידה. זוהי מחלקת שימור לקוחות המבצעת את תפקידה מתוך הארגון או באמצעות שירותי מיקור חוץ.
תפקידה של מחלקת שימור הלקוחות הוא אחד: דאגה לרווחתם של הלקוחות הקיימים. בתי עסקים רבים משקיעים אנרגיה אינסופית בהבאת הלקוחות אל הארגון אולם ברגע שהלקוחות משקיעים מכספם לקבלת שירותי הארגון או מוצריו – הלקוח נשכח. ארגונים אלו מפספסים את הקנייה הבאה של הלקוח, אולם לא רק – הם גם הופכים אותו לסוכן שלילי של הארגון.
בעידן בו שירות הלקוחות הינו בין האלמנטים החשובים ביותר בהצלחתו של ארגון, אין זה פלא כי ההשקעה בתחום זה הולכת ומתרחבת. לקוח לא מרוצה ישתמש באמצעי המדיה השונים על מנת להפיץ את דבר השירות הרעוע שקיבל, וכן להפך. לקוח מרוצה יפרסם את השירות האיכותי שקיבל באמצעות הרשתות החברתיות ועוד.
כאשר כל אחד מלקוחות החברה זוכה לקבל שירותים איכותיים ואמינים, מקצועיים ויעילים – למעשה לקוחות החברה הופכים להיות סוכני מכירות וזאת מבלי להשקיע בתקציבי מכירות או שיווק.
חשיבותו של מוקד שימור לקוחות בעסק
בהתבסס על הנתונים שלעיל, שימור לקוחות הינו בין הפעולות הבסיסיות והחיוניות לחייו של כל בית עסק באשר הוא. במונחים של עלויות ומחירים, העלות של שימור לקוח קיים קטנה פי חמש מהעלות של הבאת לקוח חדש.
שימור הלקוחות כולל את כל הפעולות הניהוליות והלוגיסטיות המיועדות לשמר את הלקוחות הקיימים בעסק, להשקיע ברווחתם ולשמור על שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן להם על ידי הארגון. כמו כן, אחראית מחלקת שימור הלקוחות על איתור גורמי נטישה וטיפול בהם.
על מנת להקים מחלקת שימור לקוחות ראויה יש צורך להכיר את הלקוחות ולהבין את צרכיהם. באופן זה ניתן יהיה לספק ללקוחות את השירותים אותם הם מחפשים באופן מתמיד ובהתעדכנות באשר לשינויים ומגמות חדשות של צרכי לקוחות בשוק.
לפיכך, הרבה לפני הקמת מחלקת שימור לקוחות ישנה חשיבות לביצוע מחקר שוק מעמיק הבודק את צרכי הלקוחות הספציפיים על פי איפיון לקוח. המחקר המקדים הינו קריטי ביותר לצורך קבלת הנתונים הרלוונטיים אודות הלקוח ומתן שירות לקוחות איכותי.
חשוב לשמור את הפרטים השונים של הלקוחות הקיימים במאגר, לקטלג אותם ולהפוך את המאגר עצמו לקל ונוח לשימוש. כמו כן, רצוי לעדכן את המאגר על בסיס שוטף ועל סמך ההיכרות החדשה עם הלקוחות. גם לקוח מתוסכל יכול להפוך להיות לקוח מרוצה במקרים של שירות איכותי ומקצועי הניתן לו באופן יעיל הממלא את צרכיו ובקשותיו. על כן, למחלקת שימור לקוחות יש תפקיד רב משמעות.
