שירות הלקוחות הינו בין השירותים החיוניים שצריך לתת כל בית עסק על מנת להעמיד לרשות לקוחותיו את המענה המלא לכל צורך באשר הוא.
בעידן בו הלקוחות מודעים הרבה יותר לשירותים המגיעים להם ויודעים לדרוש אותם כאשר אינם מקבלים את אלו, ישנה חשיבות מרובה לכל לקוח. לקוח שאינו מרוצה יכול להשתמש במדיה על אפיקיה השונים ולמעשה לפגוע בארגון ובמוניטין שלו. שירות הלקוחות יכול להינתן על ידי גורם חיצוני או פנימי לארגון ובלבד שיבצע את עבודתו כראוי.
כיום מוקדי שירות לקוחות הינם חלק ממערך אפשרויות אותן ניתן להעניק ללקוח במסגרת שירותים במיקור חוץ. שירותים במיקור חוץ הינם למעשה אחת הבחירות היעילות והחשובות ביותר שיכול ארגון לקבל למען עצמו ולמען התפתחותו הכלכלית והעסקית.
שירותים במיקור חוץ הניתנים על ידי אנשי מקצוע מבוצעים באופן הטוב ביותר מאחר ואנשי שירות לקוחות העוברים את ההכשרות הראויות לכך ומחזיקים בתכונות הנדרשות לצורך עבודה עם אנשים יכולים לעשות את העבודה בצורה הטובה ביותר.
היתרונות הרבים של מוקד שירות לקוחות
מוקד שירות לקוחות הניתן במיקור חוץ כולל מגוון רחב של יתרונות שונים. שירות מקצועי הוא רק אחד מהם. חסכון כלכלי, מיקוד ויעילות הם בין היתרונות המשמעותיים ביותר המתקבלים בקבלת שירותים מקצועיים במיקור חוץ.
החיסכון הכלכלי נוצר תודות להזמנת שירותים ממוקדים בהתאם לצרכים הייחודיים של החברה. במקום להזמין שירותים של מזכירה או יותר ממזכירה אחת, באמצעות מוקד לקוחות מקצועי במיקור חוץ ניתן להעניק שירות למגוון רחב של לקוחות במשך כל שעות היממה, תוך פחות מרבע התשלום המשולם למזכירה במשרה מלאה.
השירות הניתן על ידי המוקד הינו ממוקד ביותר. בעוד שמזכירה או כל עובד אחר המתקבל לעבודה על בסיס משרה מלאה, שירותיהם של אנשי מוקד השירות לקוחות מיועדים אך ורק למטרה אחת – לתת שירות ללקוחות, בכל שעה ובכל בעיה שהיא – באופן הטוב ביותר. כמו כן, השירותים ניתנים על ידי אנשי מקצוע שזהו התפקיד שלהם, דהיינו מתן שירות ללקוחות. אנשי שירות הלקוחות אינם עוסקים בניירת או במשלוח דואר, אינם עוסקים בקביעת פגישות או במכירות עבור החברה – שירות הלקוחות הוא התפקיד היחידי שלהם.
היעילות המושגת תודות למוקד שירות הלקוחות הינה עצומה. הלקוחות זוכים לקבל שירות ממוקד, יעיל, מקצועי, אמין ומותאם בדיוק לצרכיהם הייחודיים. מבלי לבזבז זמן על קו הטלפון, מבלי להיות מועברים בין יותר מדי גורמים המעניקים שירות ואנשי מקצוע שונים בארגון ומבלי לבזבז זמן מיותר. היעילות הופכת משמעותית גם עבור הארגון, הזוכה להעניק ללקוחותיו שירות הולם וליהנות מנאמנותם. כמו כן, יעילות זו מאפשרת לארגון למקד את המשאבים בשירותים הרצויים.
הקצאת תקציב מיוחד לשירות הלקוחות
ארגונים רבים מזניחים את נושא שירות הלקוחות וזאת אף על פי שכיום ידוע לכל כי שירות הלקוחות הינו בין השלוחות החשובות ביותר של כל ארגון באשר הוא. במקום להשקיע את מרב האנרגיות בפיתוח טכנולוגיות וקידום הארגון עצמו, חשוב להקצות תקציב מיוחד לשירות הלקוחות ולמחלקה מיוחדת שזהו תפקידה. בין שמדובר בשירות לקוחות הניתן מתוך הארגון ובין שמדובר בשירות לקוחות הניתן על ידי ארגון חיצוני – מדובר במהות חשובה לארגון המאפשרת לו לשמור על מקור ההכנסה הגדול ביותר שלו – הם הלקוחות.
מוקד שירות הלקוחות הוא לא רק החלק האחראי על הנגשת השירותים ללקוח. מוקד שירות הלקוחות מאפשר ליצור אפיק תקשורת ישיר עם הלקוח, ובכך לשמוע את צרכיו, לתת לו את המענה הרצוי, להתאים את מדיניות הארגון לצרכים של הלקוח ועוד. ארגונים המעוניינים להעניק ללקוחותיהם את השירותים הטובים ביותר חייבים להעמיד עבורם גם שירות לפניות – זהו מוקד שירות הלקוחות.
