שירות לקוחות אמיתי, אדיב ומקצועי יביא אל העסק לקוחות נוספים וחדשים שהגיעו דרך חברים וכן ישמור על הלקוחות הקיימים נאמנים לבית העסק.
אנשי שירות מקצועיים ומנוסים יודעים כי אין ערך ליחס שירותי ומכירתי וכי לקוחות נהנים לחזור למקום בו קיבלו את פניהם בשמחה, באמפתיה וחייכו להם ביום שגרתי. כיצד ניתן להעניק ללקוחות שירות לקוחות מקצועי, אמין ומנוסה ולהחזיר אותו לקבלת שירות או לקנייה חוזרת פעם אחר פעם?
שירות מקצועי – לקוח מרוצה
מודעות גבוהה לשירות יכולה להפוך כל אדם או איש מקצוע לנציג מכירות מקצועי, ולא משנה באיזה תחום מדובר. חשוב לדעת כי סקרים שונים שבוצעו בתחומי שירות לקוחות מגלים כי לקוח אשר קיבל יחס לא הולם מהעסק או הארגון – לא יחזור אליו, ולא משנה כמה זול היה המחיר.
ככל שהאדם מוכן להיפתח ולהיות קשוב לצרכיו של האדם העומד מולו, כך השירות שיינתן על ידו יהיה שירות אמין ומקצועי, יותיר את הרושם הרצוי על הלקוח ויטפח את מוניטין החברה. מהם הטיפים הקטנים – גדולים שהופכים את אנשי המכירות למקצוענים בתחומם?
כמעט מחצית מהלקוחות שנשאלו בסקרים השונים אודות עסקים בהם קיבלו יחס שלילי, סיפרו כי לא חזרו לעסק בו זכו לקבל יחס שלילי. אחרים נמנעו מחזרה לבית עסק בו זכו לקבל שירות שלילי לפחות שנתיים. לעומת זאת, לקוחות שזכו לקבל יחס חיובי הפכו להיות לקוחות קבועים בבית עסק בו זכו לקבל יחס זה. מה הם הטיפים המרכזיים שיהפכו אתכם לאנשי שירות לקוחות מקצועניים.
1. אמון – אמון הינו הבסיס לכל מערכת יחסים. לפיכך, היו כנים. בכל יצירת תקשורת עם לקוחותיכם, אין שום צורך לעטות מסכות או להיות נחמדים באופן מעושה. חשוב לחייך ולהיות אמיתיים.
2. שיתוף פעולה – מכירה ושירות הם כמו ריקוד. היו עם הלקוח שלכם, הקשיבו לו והעניקו לו את השירות לו הוא באמת זקוק. טיפ – ברוב המקרים לקוחותיכם לא בהכרח יגידו באופן ישיר את מה שהם מחפשים. היו קשובים גם למילים שלא נאמרות.
3. הובלה – אל תחכו ללקוח או להתעניינות שלו. היו אתם המובילים של הריקוד הספציפי בדרך למתן המענה האולטימטיבי ללקוח. אגב, הובלה אמיתית מתחילה בהקשבה ובלמידה של הלקוח.
4. זריזות ומיקוד – לקוחות מעריכים שירות ממוקד, מקצועי ובלתי מתפשר. אל תמרחו ואל תתנו ללקוח שלכם לחכות ללא סיבה ממשית.
5. זמינות – שירות לקוחות הוא בעיקר פתרון של זמינות כאשר כל מחלקות העסק האחרות אינן יכולות לספק את המענה האולטימטיבי לצרכים של הלקוח. זהו התפקיד המרכזי של מחלקת שירות לקוחות ועליה להתמחות בכך.
6. עימדו מאחורי הבטחותיכם – אמון מבוסס על מילה שניתן לעמוד בה. אל תתנו מילה שאין לכם יכולת לעמוד בה ואל תתחמקו ממילה שנתתם.
7. כבוד הדדי – כבוד הדדי הינו הבסיס המרכזי לכל מערכת יחסים. במיוחד כזו המבוססת על יחסים של נותן שירות ומקבל שירות. הכבוד מתחיל בהתייחסות הולמת לצרכיו של הלקוח באשר הוא.
8. סבלנות – סבלנות היא תכונה נעלה שלא כולם זוכים לה. על מנת להבטיח את שביעות רצונו של הלקוח שלכם – תרגלו סבלנות עוד לפני שהרמתם את השפופרת על מנת להבטיח את הצלחת השיחה.
9. התמודדות – התעלמות מלקוח לא תיתן את הפתרון הרצוי. גם אם אינכם יכולים לספק את המענה הדרוש, העבירו את התלונה לגורם שכן יכול לטפל בה.
10. מענה מהיר ופשוט – הקדישו את תשומת הלב הראויה ללקוח ותנו את המענה הפשוט ביותר לצרכיו.
