בתקופתנו אנו ישנה חשיבות רבה לאיכות השירות הניתן ללקוחות בכל תחום שהוא. למעשה, העידן המודרני הוא עידן של שירות לקוחות ומתאפיין בעיקר במדידת הארגון ויכולתו לצבור מוניטין בהתאם לשביעות הרצון של לקוחותיו לאור השירותים שהארגון מעניק.
כיום, לקוחות יודעים לדרוש את המגיע להם ולעמוד על שלהם כך שהשירות הניתן להם נמדד ונמצא תחת ביקורת מתמדת. התחרותיות בין הארגונים השונים באה לידי ביטוי גם היא באיכות השירות הניתן ללקוח.
על מנת להפוך את השירות ליעיל ולמקצועי חשוב להעמיד אנשי מקצוע זמינים ללקוח וכאלה שיכולים לתת את המענה המושלם ללקוחות. חברות קטנות מייעדות לכך את אנשי המקצוע הנכונים ואילו חברות גדולות יותר מעמידות לרשות הלקוח מערך שירות לקוחות ייחודי שזוהי מטרתו העיקרית: מתן שירות ללקוחות הזקוקים למענה או לסיוע, להכוונה או הדרכה, תשובה או כל פתרון אחר שיכולה החברה עצמה לתת. בניגוד לעבר כבר לא ניתן להזניח את הלקוחות או להתייחס אליהם בביטול.
יעילות בעידן החדש
עידן זה מאופיין בתכונה מוכרת נוספת: ייעול השירותים הניתנים ללקוח וייעול השירותים הניתנים לחברה עצמה. כיום כבר מבינים ארגונים רבים כי למעשה, שירותים הניתנים באמצעות מיקור חוץ הינם שירותים יעילים וחכמים יותר, המתאימים לארגון באופן ייעודי.
במקום לשכור את שירותיה של מזכירה מקצועית ולשלם לה סכום של שכר עובדים מלא, השירותים הניתנים באמצעות מיקור חוץ הינם זולים יותר – אולם לא רק: שירותים אלו מוענקים על ידי אנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות.
השירות הניתן על ידי מוקד שירות לקוחות חיצוני הינו ממוקד ומעודכן לפי צרכי הארגון הייעודיים כך שהארגון זוכה לקבל בדיוק את המעטפת המושלמת לצרכיו מבלי להוציא סכומים מיותרים על שירותים שאין בהם צורך. כמו כן, זוכה הארגון לאנשי מקצוע ששירות לקוחות הוא ההתמחות העיקרית שלהם. כידוע, אנשי שירות הם אנשים מיוחדים בעלי גישה מיוחדת לאנשים – ולכן לא ניתן להפקיד את המטלה בידי כל אדם באשר הוא. תודות לשירותיו של מוקד לקוחות הארגון הולך ומתייעל.
פרמטרים לבחירת חברת שירות לקוחות
הבחירה של מוקד שירות לקוחות צריכה להתבסס הן על מטרת התפקיד של המוקד מחד והן על גודל הארגון ואופיו מאידך. ארגונים קטנים לא יצטרכו לשירותים של מוקד שירות לקוחות בעל מוקדנים רבים ואילו ארגונים גדולים יותר לא יכולים יהיו להסתפק במספר מצומצם של נציגי מוקד שירות הלקוחות.
כמו כן, ישנה חשיבות מרבית לאופי הארגון. בעוד שארגונים הפעילים 24 שעות ביממה ומיועדים לתת תמיכה פיזית או נפשית מצריכים הכשרה מיוחדת וכן מוכנות ומחויבות מקסימאלית של הנציגים מבחינה נפשית, פיזית או מקצועית, הרי שארגונים המיועדים לתת מידע בלבד יצטרכו שירותי מוקד לקוחות יותר מינימאליים.
הבחירה במוקד שירות לקוחות קשורה ישירות לביצועים וליכולות של כל מוקד באשר הוא. חשוב לאסוף את המידע הרלוונטי ולבדוק אילו מהחברות המציעות שירות לקוחות ומוקדים מיוחדים אכן מתאימות באופיין לצרכים של הארגון.
חברות שונות הינן בעלות שירותים מסוגים שונים ואפיונים שונים ולכן יש לבחון את אופי השירותים המוצעים על ידי כל חברה, את היקף השירותים המוצעים על ידיה וכמובן – את המקצועיות הבאה לידי ביטוי במענה מקצועי ללקוחות המתקשרים אל החברה.
לאחר בחינה של שירותי החברות השונות המעניקות שירותי מוקד ללקוחות ניתן לערוך השוואה בין נותני השירות ולהחליט אילו מן החברות היא המתאימה ביותר. רצוי לערוך פגישה עם נציג החברה וכן ראיונות קצרים עם חלק מהמוקדנים עצמם על מנת למקד את הבדיקה ולוודא כי החברה אכן מציעה מענה מלא לשירותים אותם מחפש הארגון.
