בעשורים האחרונים תודעת שירות הלקוחות הולכת וגדלה וכל נותני השירות מעוניינים לשמר את לקוחותיהם ולמשוך אליהם לקוחות חדשים. התחרותיות בין נותני השירות היא עצומה והם נוקטים בכל האמצעים על מנת להתייעל ולהתפתח.
כחלק מההתייעלות בתחום שירות הלקוחות, נערכים סקרים בשיטות שונות כגון סקרי לקוח סמוי, סקרי Door to Door (מדלת לדלת), סקרי שוק או סקרים טלפוניים. כל סוגי הסקרים דורשים מהאנשים שמבצעים אותם להיות בעלי מיומנויות רבות בניהול משימות תוך פרישה ארצית רחבה יחד עם תפעול של כוח אדם בהיקף רחב.
מכוני סקרים
ביצוע סקרים, על סוגיהם השונים, ניתנים על ידי מכוני סקרים שנותנים את השירותים הבאים:
- מכוני הסקרים מספקים כוח אדם מיומן ומקצועי בתחום זה לצורך ביצוע סקרים איכותיים.
- מכוני הסקרים עובדים בצורה קפדנית על הכנת הסקרים תוך התייעצות עם החברות ומתוך מודעות לצורכיהן השונים ולמטרותיהן.
- מכוני הסקרים מגייסים סוקרים, ראשי צוותים ומנהלי מוקדים על מנת לוודא כי הסקרים נעשים על הצד הטוב ביותר.
- הסוקרים עוברים הדרכות לפני שהם ניגשים לבצע את הסקרים.
- מכוני הסקרים הם אלה אשר דואגים לכל הסוקרים ולתנאי העסקתם, ובכך מורידים מחברות השירות את האחריות. המכונים דואגים לשיבוץ כוח אדם מתאים, לניהול של דיווחי השעות, הם מפקחים על ביצוע סקרים בשטח וכיוצא בזה.
- המכונים מנתחים את הסקרים על ידי גורמים מקצועיים בתחום.
- הנתונים והממצאים הסופיים שעלו מהסקרים עוברים בצורה מעובדת ללקוחות (החברות).
סקרים טלפוניים
כמו כל סוגי הסקרים, גם ביצוע סקרים טלפוניים נעשה בהיקף רחב ותוך כדי התאמה מלאה לצורכי המחקר של הלקוחות, החל מלימוד הצרכים ואפיונו של הסקר שדרוש, דך הבנייה והעריכה של השאלון הטלפוני, ועד לעיבוד מלא של המידע שהתקבל והכנה של דו"ח מפורט ללקוח, ובו כל הממצאים והמסקנות שהועלו. איסוף הנתונים שעלו בסקרים נעשה על ידי צוות ותיק ומיומן של סוקרים, תוך כדי הקפדה על דגימות אובייקטיביות ועל איכות דיוק הנתונים.
מכיוון שלא כל האנשים שמקבלים טלפון מפתיע מסוקר מוכנים לענות על הסקר, הנציגים אשר מבצעים את הסקרים הטלפוניים הם בעלי ניסיון רב בתהליכי שכנוע, בטיפול בהתנגדויות, במכירת מוצרים ושירותים דרך הטלפון ואפילו בטלמיטינג ( תיאום פגישות), כך שהאנשים לא תמיד ממהרים לנתק את השיחה.
סקרי התעניינות
כאשר חברות מעוניינות להוציא מוצרים חדשים או לשווק שירות לא מוכר, הדרך הנכונה היא לערוך סקרי התעניינות. סקרים אלה מועברים בקרב אוכלוסיית היעד אליה מיועדים השירותים או המוצרים, ובהם נבדקות עמדותיהם כלפי הדברים. באמצעות סקרים אלה יש מיקוד של מאמצי השיווק, מה שעשוי לחסוך עלויות כספיות גבוהות לחברות השונות.
סקרי ההתעניינות מספקים לחברות מידע לגבי הדברים הבאים: מהן עמדותיהם של הלקוחות הפוטנציאליים לגבי המוצר או השירות (עמדות חיוביות או שליליות), האם הם מתכוונים לקנות את המוצר או לרכוש את השירות ומהו המחיר שהם מוכנים לשלם בעבורם. סקרים מן הסוג הזה מתבצעים תוך התייחסות לחתכים דמוגרפיים כגון מין, גיל, השכלה, מקום מגורים והכנסה ביתית, ובהתאם לכך הם מנותחים.
סקרי שוק
סקר שוק הוא כלי עסקי חשוב מאין כמותו. בהוצאה כספית נמוכה יחסית, חברות המשתמשות בסקר שוק יכולות להעריך את מידת הצורך במוצר או בשירות עוד בטרם יצא, לזהות מי הם הלקוחות שירכשו אותם, מהן הדרישות מהמוצר, כיצד לתמחר אותו, מהם ערוצי השיווק המתאימים למכירתו וכדומה. סקר שוק טוב מונע טעויות שיכולות לעלות הרבה מאוד כסף בהמשך הדרך.
