מה תפקידו של מוקד תמיכה help desk

מוקד תמיכה help deskאנשים אשר עובדים במהלך היום יום מול מחשבים ומול מערכות מחשוב שונות מכירים את המצבים שבהם לפתע הם נזקקים לעזרה ולתמיכה טכנית, גם אם זו עזרה ברמה הפשוטה ביותר של תפעול המחשב. לא כל האנשים אשר עובדים מול מחשב מכירים היטב את רזי הטכנולוגיות ולא כולם יודעים כיצד להסתדר עם תקלות.

ישנם מקרים בהם עובדים נתקלים בבעיות של הפעלות מערכות מחשוב, לעתים הם נאלצים להתמודד עם משימות אשר דורשות מהם הכרה של תוכנות מסוימות או להתמודד עם נושאים חדשים לגמרי שאינם מוכרים להם, לעתים ישנן בעיות קטנות ופשוטות יחסית כמו תקלות בעכבר המחשב, תקלות במדפסות, הסורקים חדלו לעבוד, מסך המחשב נכבה לפתע ועוד כהנה וכהנה בעיות נוספות.

לצורך תמיכה יומיומית בעובדים במקרים של תקלות במחשבים ישנה תמיכת help desk שכיום כמעט ואין אפשרות להסתדר בלעדיה. תמיכה זו היא נחוצה מאוד וכמעט שהכרחית, והיא יכולה להיעשות מתוך הארגון עצמו על ידי מחלקה מיוחדת אשר עוסקת בתחום זה או שהיא יכולה להיעשות על ידי מוקד תמיכה helpdesk חיצוני לארגון.

תמיכה כזאת מתוך הארגון עצמו מצריכה הקמה של מחלקה מיוחדת וגיוס אנשים נוספים לארגון והכשרתם בתחום, בעוד שמוקד תמיכה help desk חיצוני כבר מעסיק אנשים מיומנים אשר עוסקים בתמיכת מחשבים ומערכות מחשוב באופן מקצועי.

אופן פעולת שירות התמיכה

מוקד תמיכה help desk מעניק עזרה לארגונים בשתי דרכים עיקריות ושונות זו מזו. דרך אחת היא באמצעות פניה טלפונית. בית העסק מתקשר אל מוקד help desk בכל פעם שהוא זקוק לעזרה, ומקבל תמיכה טלפונית.

עצם הפניה הטלפונית והשיחה עם נציג התמיכה המקצועי מסייעת לאדם שפונה ללמוד ולהפנים את דרך הטיפול בבעיה שקרתה, מכיוון שהוא מקבל מהתומך הנחיות מדויקות לפתרון התקלה. דרך נוספת בה מסייע מוקד תמיכה help desk היא באמצעות התקשרות אינטרנטית- דרך המייל האלקטרוני, שבה האדם אשר פונה למוקד מפנה בקשה מדויקת ונציג התמיכה מתחבר מרחוק אל מחשב הפונה. בדרך זו של טיפול בתקלה, הפונה יכול לראות על מסך המחשב שלו עצמו את הדברים שנציג התמיכה עושה, כאילו הוא עצמו הוא זה אשר מטפל בבעיה.

תמיכת מוקדי help desk

מוקדי תמיכה help desk המוצעים על ידי חברות חיצוניות לארגונים מסתייעים בתוכנה מיוחדת אשר מקבלת את פניות הבקשות לעזרה של הלקוחות ומנתבת אותם אל הגורמים שמתאימים לטיפול בתחומי הפניה המסוימים.

מוקדי התמיכה מטפלים בתקלות על פי דחיפות ועל פי סדרי עדיפויות, והן נבדקות בכל שלב ושלב בתהליך הטיפול. מוקדי help desk דואגים לטיפול בפניות גם כשלא נמצא גורם כלשהו אשר מסוגל בתחומו לטפל בבעיה. במקרים כאלה הפניה עוברת באופן אוטומטי אל צוותים משלימים שיכולים לתת מענה ולפתור את הבעיה.

יתרונות השירות

כיום ישנם ארגונים אשר נוטים לחשוב שהזמנה של טכנאי מחשבים או של כל גורם תפעולי אחר בתחום שיבוא לתקן את הבעיה במקרה הצורך, תעלה פחות כסף מאשר התחברות לשירותים הניתנים על ידי מוקדי תמיכה help desk.

חשיבה זו אינה נכונה ואינה תואמת את המציאות, שכן קבלת שירותים ממוקדי תמיכה זולים מהגעה חד פעמית של בעל מקצוע בתחום, ולא רק שהם עולים פחות כסף, אלא שלרוב הם גם פותרים את התקלות בצורה נוחה, מהירה ופשוטה. בעקבות עובדות חשובות אלו ארגונים רבים פונים למוקדי תמיכת help desk על מנת לקבל מהם שירותים, והם מודעים לכך שאותם השירותים שהם מקבלים עשויים להשפיע לטובה על תוצרי העבודה בשטח ועל הרווח של הארגון עצמו.

.